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 おもてなしの心 1

「おもてなしの心」
日本人ってどうしてこうもこういった言葉に弱いんでしょうね。

勿論大切ですし素晴らしいことです。
文字や言葉では「おもてなしの心」すなわち「素直な心」「謙虚な心」「思いやりの心」「尊敬する心」「奉仕の心」「感謝の心」・・・・つまりetc,・・・ですね。

ホテルや旅館などは特にこの「おもてなし」を前面に教育しています。老舗と言われる販売業や接客業は尚更にその意の強さが伺えます。
冒頭に記した「謙虚な心」や「素直な心」等々は心に優しく響く綺麗な言葉ですね。
経営者は、なんとかこの思いやりの心で接客等をして欲しいと経営コンサルタントを雇ってまで指導しようとするんですね。
残念ながらこうした経営者の下ではその殆どが社員や部下にその思いは伝わりません。

今回私はこの「おもてなしの心」について実践編の解説を中心にお話ししたいと思います。

8年ほど前にこんなことに遭遇しました。
当時私が勤めていた会社の前で突然交通事故が起きたのです。社員がハイエースバンの後のドアを開けて作業していたときのことです。ドアの30cmほどが道路に出ていたところへ某引っ越しセンターの車両がガーンと接触し、そのスピードでワゴン車のドアは大破してしまいました。
ところが、その引っ越しセンターの車は猛スピードで逃走したのです。秋の夕暮れでナンバーは確認できません。
通行人の通報で某引っ越しセンターの車両とわかりました。

私はすぐに某引っ越しセンターの番号を調べ電話をしました。大手の引っ越しセンターですから、どの車両が何時頃どの辺を走行している等は明確だからです。
その車両は30分もしないうちにやって来ました。責任者も別の車でやって来ました。
警察が来るまでの間、私はドライバーとその責任者と一緒に会議室で話しの場を設けました。

そのとき出た言葉が「当社のドライバーが嘘をつく訳がない」ということでした。つまりドライバーは当たった記憶が無いと言うのです。
当社(当時)の社員はバンの大破した位置と相手の車両の位置の傷が同じ高さだと言ってきました。メモでそれをもらった私は雑談のように責任者の社員の教育論を耳にしていたのです。
私も20代の頃から店長を務め、職場でのあり方は相当長い年月勉強してきたつもりでいました。

しばらくして警察官が到着し、調べたところ引っ越しセンターに付着した当社のワゴンの塗装が一致したと判明。すると、トラックの運転手は「そう言えばコツンと音がしたような・・・・」と告白。
つまり、出来れば逃げたかったんですね。

結果はそういうことでしたが、残念なことは引っ越しセンターの責任者は疑いをかけられたことにまず憤慨し、詫びる以前に自分の従業員を護ることに終始していたということです。

引っ越しセンターのコマーシャルを見たことある人はおそらくそのイメージを知っていると思います。
「真心が運ぶ・・・」とか、「お客様の気持になって・・・」とか・・・・!
実際に現場で働く従業員にその心が届くって本当は非常に難しいという現実ですね。

私はそんなとき、どうして伝わり実践出来ないのだろうといつも考えさせられてきました。

答えは実に簡単です。
まず、経営者が本当に心からその心を持ち得るかどうかということです。
朝の訓示ひとつとっても、どこかの本に書いてあるようなことを引用するケースが多く実に説得力に乏しいんですね。まして、教育をコンサルタントに頼むこと自体本末転倒でしょう。
(つづく)
プロフィール

岡部俊雄

管理人 : 岡部俊雄
チーフ・プロデューサー
演出家

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