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 おもてなしの心 9

相手が喜ぶこと。
一番は本当に美味しい商品を提供することでしょう!
私はここで専務の心がとても良く理解出来るようになっていました。実はなんで漬物がこんなに高いんだろうと思っていたことが正直な気持ちだったからです。
守口漬(奈良漬)だけではなく、漬物店ですから梅干し・らっきょう・福神漬等々何でも漬物に関するアイテムは様々です。さすがに白菜や沢庵等は百貨店に出店している直営でないと品揃えしていませんが、その他の漬けものが正直とても高いプライスでした。
極端な言い方をすれば富裕層を相手のとさえ思えるほどでしたから。
ところが違うんですね! 食品は本当に美味しければ多少高くても売れるということです。

私は女性軍(はんばいいん)にそのことを併せて訴え続けました。
こんなにも素晴らしい商品を扱っているんだから、我々があとやることは「心を持ち帰ってもらう」以外にないでしょう・・・と。
相手(お客様)が喜ぶ販売(おうたい)こそ販売の命で、相手の嫌がる応対は絶対にしてはいけないという結論です。
普段、名札を着けなさいとか、三角巾をきちんとしようとか言っても難しいのが実際でした。
しかし、何故名札が必要なのか、なぜきちんと三角巾なのか、なぜ綺麗で清潔な制服なのか!?それは先の朝礼等で求めたことが理解できれば簡単だったのです。

ここで大切なことは、こうした事柄が会社(経営者)に言われてやっていたのではないというところです。
良い商品をお土産にと言いました。そこに私たち(販売員)の心もお土産に持ち帰って頂こうという仕掛けです。
となると、ではどうすればそれが出来るだろう・・・・につながるのです。
この方法は販売員の士気の向上に十分すぎるほど役立ちました。つまり、言われてするのでではなく、自らがお客様にどうしたら喜んで頂けるか。そう考えただけで職場は本当にガラって変わりました。
何よりも女性(はんばいいん)の目の色が変わりました。

すると効果はやはり随所に表れるものですね。
なんと、お客様からお手紙が届くようになりました。お礼状というより感謝状でした。
「京都・大阪・そして名古屋と旅をして来ました。いよいよ最後の名古屋駅でのお買い物、(中略)こんなに素晴らしく温かな応対に感動しました。」等々でそれも名指しです。
ハガキが多かったのも嬉しかったですね。なぜなら誰でも文面を目にできるからです。

何故、田中***様とあるのか、何故吉田***様とあるのか!?それはキチンと名札を着けているからに他なりません。こうなると私(店長)がいちいち名札を忘れずになどと言わなくていいわけです。
お客様の感謝の気持ちは何よりの教材だったのです。

どうしたらお客様が喜んでくださるだろう。もうそれひとつでしたね。
高い商品でも、付加価値が十分であれば価格設定は易いという典型です。

考えてみると当時から「おもてなしの心」についての追求をしていたということになりますね。
会社は褒めてくれます。 従業員は張り合いを覚えます。自然と笑みがこぼれます。つくった笑顔と違う心(えがお)がまさにお客様を満足させてくれたのです。
22歳が平均のお店は活力を生み売上を上げたのも当然です。

それでも、一流の販売員を求めてあくなき挑戦は続きました。
注目をあびるようになった名駅店の要望はこんなところにも表れたのです。

「私たちよりももっと基本の出来ている店があるからみんなで見学に行こうか!?」
実はそれが東京の三越・伊勢丹・京王百貨店だったのです。
3回に分けて出かけました。究極の商店見学ですね。今考えると経営者はよく許可してくれたと思います。
それぞれの交通費や食事代の凛儀が下りた訳ですから今思っただけでも凄かったですね。
しかし、凄いのはそれを許可してくれた経営陣でしょう!

見学に出かけた後は当然感想文を提出します。当時は会社では有名になりましたが、テストケースとしてその許可が下りたのは名駅店だけでした。

(つづく)
プロフィール

岡部俊雄

管理人 : 岡部俊雄
チーフ・プロデューサー
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